Hoe kun je meer verkopen op bol.com? Focus op de klantreis!

In dit artikel lees je:

1. Waarom is de klantreis belangrijk voor meer verkopen op bol.com?
2. Geen grip op de klantreis is een belangrijke reden voor weinig verkopen op bol.com
3. Dit is een klantreis en zo krijg je er grip op

1.  Waarom is de klantreis belangrijk voor meer verkopen op bol.com?

De weg die de klant aflegt totdat jouw product bij hem of haar op de deurmat valt, is allesbepalend voor jouw succes als verkoper, omdat een soepele klantreis ervoor zorgt dat klanten eerder op de ‘bestelknop’ klikken.

Zeg nu zelf.. stel dat je op zoek bent naar een wc borstel: je tikt de zoekopdracht in op Google en je krijgt als resultaat een optie voor een prima wc borstel met een goede prijs. Je klikt erop en vervolgens zie je dat er geen informatie te vinden is over de houder van de borstel. Deze houder staat wel op de foto bij Google, maar op de bol.com listing zie je er niks meer over terug. Vaag. Bovendien was de prijs op Google alleen beschikbaar voor de groene variant, terwijl je een rode wil. Je haakt af.

Wanneer je als klant op zoek bent naar een bepaald artikel en je krijgt tijdens de klantreis (dus vanaf het eerste moment dat je het artikel tegenkomt) geen enkele reden tot twijfel, dan is de kans groot dat je direct op ‘bestellen’ klikt. Misschien dat je nog wel een vraag had, maar door de productomschrijving te lezen, vind je het antwoord al. Ideaal! Bestellen maar.

Een soepele klantreis = hogere conversie
Je kunt de klantreis vergelijken met een salesfunnel. Hoeveel mensen er ín de funnel komen is één ding, maar hoeveel mensen doorlopen ook daadwerkelijk het hele proces? Een soepele klantreis zorgt er dus voor dat je minder klanten in de funnel verliest. Oftewel, meer verkopen op bol.com!

2. Geen grip op de klantreis is een belangrijke reden voor weinig verkopen op bol.com

Veel online ondernemers bouwen hun business op vanuit aannames en vermoedens over de wensen van je klant. Niet zo gek, want waar moet je het anders op baseren? Maar als het aankomt op de klantreis, wil je de situatie écht bekijken vanuit de ogen van de klant. Laat bijvoorbeeld een aantal proefpersonen de volledige klantreis doorlopen en vraag hen waar ze wellicht zouden afhaken.

Pas als jij weet welke dingen er voor de klant belangrijk zijn, kun je hier tijdens de klantreis op inspelen. Daarom zijn aannames op dit gebied niet zo handig. Heb jij op dit moment geen uitgeschreven klantreis? Heb jij niet op een rijtje staan welke ‘weg’ jouw klant doorloopt en of alle punten die de klant tegenkomt, wel volledig samenhangen? Dan heb je op dit moment geen grip op de klantreis. Geen zorgen, want dit betekent dat er ruimte is voor verbetering en dus grote kans op meer verkopen op bol.com!

3. Dit is een klantreis en zo krijg je er grip op

Bij het uitschrijven van de klantreis, houd je rekening met alle contactpunten (ook wel touchpoints) genoemd, waar de klant mee in aanraking komt. Op de afbeelding hieronder zie je hoe het er globaal uitziet wanneer je de klantreis in kaart brengt.

De klantreis is van groot belang voor succesvol verkopen op bol.com

Stage 1 kan hier gelijk staan aan de ‘zoekfase’, stage 2 kan gelijk staan aan alles wat er op de productpagina gebeurt, stage 3 is het afrekenproces, stage 4 staat voor de fase waarbij de klant het product thuis ontvangt en tot slot staat stage 5 voor de aftersales: eventuele vragen en klantenservice contact.

Welke contactmomenten (touchpoints) zijn er per fase?
Als verkoper op bol.com krijg je te maken (en heb je invloed op) andere contactpunten dan wanneer je een eigen webshop runt. Zo heb je op het afrekenproces relatief weinig invloed. Dit gaat namelijk via bol.com en is voor iedere verkoper hetzelfde.

Op andere fases heb je daarentegen wel veel en belangrijke invloed. Bijvoorbeeld bij stage 1 op de afbeelding, de zoek- of oriëntatiefase van de klant. Hierbij kun je je afvragen bij welke punten de klantreis voor jouw product allemaal kan starten. Is het product vindbaar op Google? Op welke pagina’s van bol.com kan je klant in aanraking komen met het product? Is je product vindbaar op social media? Dit zijn allerlei mogelijk startpunten van de klantreis.

Voorbeelden van touchpoints
Laat je door de Customer Journey Map hierboven niet afschrikken: de kans is groot dat jij als bol.com verkoper met een stuk minder contactpunten te maken krijgt dan afgebeeld. Toch kun je bij stage 1 en als startmoment de zoekresultaten van bol.com, denken aan touchpoints als:

• Producttitel
• Productprijs
• Eerste afbeelding
• Review score

Ieder van deze punten maakt een bepaald gevoel los bij de klant. Dat maakt ieder van deze punten een individueel touchpoint. Nu is de vraag, kan een van deze touchpoints tot twijfel of bezwaren leiden voor de klant? Denk hierbij aan ‘te duur’ of ‘slechte reviews’. Ook kan het zijn dat de titel een andere indruk wekt dan de productprijs. Vermeld je in de titel bijvoorbeeld ‘luxe’, maar is de prijs goedkoper dan alle concurrenten, dan kan dat voor de klant onlogisch voelen. Dit is een uitstekend voorbeeld van een onduidelijke klantreis. Grote kans dat dit een oorzaak is voor minder verkopen op bol.com

Van stage 1 naar stage 2
Na het eerste contact via Google, de zoekresultaten van bol.com of social media, is er nu de productpagina van je product: stage 2. Hierbij zijn meerdere touchpoints aanwezig. In de basis zijn dat sowieso:

• Producttitel
• Prijs
• Afbeeldingen
• Productomschrijving
• Reviews

Doorloop de klantreis door de ogen van een klant, of laat, zoals eerder vermeld, andere mensen de klantreis voor je doorlopen. Zijn er tijdens het bekijken van de productpagina onduidelijkheden? Zijn er touchpoints die elkaar tegenspreken? Staat er bijvoorbeeld in de productomschrijving vermeld dat er een extra houder/hoes/beschermer wordt meegeleverd, maar is hier in de productfoto’s niets over te zien?

Hoe minder de klant hoeft na te denken, hoe groter de kans dat hij/zij doorklikt en bestelt. Doorloop dus alle fases van de klantreis en zorg voor minimale obstakels en optimale tevredenheid. Zo spelen een verrassende productverpakking (stage 4) en een extra e-mail met tips over het product (stage 5) weer een rol in extra tevredenheid.

Wil je meer verkopen op bol.com? Focus op de klantreis! Wil je next level gaan en een maximaal winstgevende online business bouwen? Dan is Boloo voor jou! Met een volledige cursus, coaching & like-minded ondernemers om je heen, leer je van A-Z alle tips, tricks & tools om jouw eigen winstgevende online onderneming op te zetten.

Al honderden ondernemers gingen je voor. Ondernemers die jou graag ontmoeten in de Boloo community! Klik hier om direct te starten.

‍