1. ¿Por qué es importante el viaje del cliente para vender más en bol.com?
El camino que el cliente recorre hasta que tu producto llega a su puerta es fundamental para tu éxito como vendedor, porque un viaje del cliente sin problemas hace que los clientes hagan clic en el botón de 'comprar' antes.
Imagina que estás buscando un cepillo de baño: escribes la búsqueda en Google y obtienes como resultado una opción para un buen cepillo de baño con un buen precio. Haces clic en él y luego ves que no hay información sobre el soporte del cepillo. Este soporte aparece en la foto de Google, pero en la lista de bol.com no aparece nada al respecto. Es confuso. Además, el precio en Google solo estaba disponible para la variante verde, mientras que tú querías una roja. Te desanimas.
Cuando estás buscando un artículo en particular y no tienes ninguna razón para dudar durante el viaje del cliente (desde el primer momento en que encuentras el artículo), es probable que hagas clic directamente en 'comprar'. Tal vez tengas alguna pregunta, pero al leer la descripción del producto, encuentras la respuesta. ¡Genial! Comprar es lo siguiente.
Un viaje del cliente sin problemas = mayor conversión
Puedes comparar el viaje del cliente con un embudo de ventas. La cantidad de personas que entran en el embudo es una cosa, pero ¿cuántas personas realmente completan todo el proceso? Un viaje del cliente sin problemas se asegura de que pierdas menos clientes en el embudo. En otras palabras, más ventas en bol.com!
2. No tener control sobre el viaje del cliente es una razón importante para tener pocas ventas en bol.com
Muchos empresarios en línea construyen su negocio basándose en suposiciones y conjeturas sobre los deseos de sus clientes. No es de extrañar, porque ¿en qué más se puede basar? Pero cuando se trata del viaje del cliente, quieres ver la situación realmente desde la perspectiva del cliente. Por ejemplo, haz que algunas personas de prueba completen todo el viaje del cliente y pregúntales dónde podrían desanimarse.
Solo cuando sabes qué cosas son importantes para el cliente, puedes responder a ellas durante el viaje del cliente. Por eso, las suposiciones en este sentido no son muy útiles. ¿No tienes un viaje del cliente escrito en este momento? Entonces, en este momento, no tienes control sobre el viaje del cliente. No te preocupes, porque esto significa que hay espacio para la mejora y, por lo tanto, una gran oportunidad de tener más ventas en bol.com!
3. Este es un viaje del cliente y así es como puedes controlarlo
Al escribir el viaje del cliente, tienes en cuenta todos los puntos de contacto (también llamados touchpoints) mencionados, con los que el cliente entra en contacto.
Etapa 1 puede ser igual a la 'fase de búsqueda', etapa 2 puede ser igual a todo lo que sucede en la página del producto, etapa 3 es el proceso de pago, etapa 4 representa la fase en la que el cliente recibe el producto en su hogar y, finalmente, está etapa 5 para el aftersales: posibles preguntas y contacto de servicio al cliente.
¿Cuáles son los puntos de contacto (touchpoints) por fase?
Como vendedor en bol.com, te enfrentas (y tienes influencia sobre) otros puntos de contacto que cuando tienes una tienda web propia. Así que en el proceso de pago tienes relativamente poca influencia. Esto se debe a que se realiza a través de bol.com y es el mismo para todos los vendedores.
En otras fases, sin embargo, tienes mucha influencia y muy importante. Por ejemplo, en la fase 1, la fase de búsqueda o orientación del cliente. Aquí puedes preguntarte en qué puntos el viaje del cliente para tu producto puede comenzar. ¿Es el producto fácil de encontrar en Google? ¿En qué páginas de bol.com puede el cliente entrar en contacto con el producto? ¿Es el producto fácil de encontrar en las redes sociales? Estos son todos los posibles puntos de partida del viaje del cliente.
Ejemplos de touchpoints
No te desanimes: es probable que como vendedor en bol.com te enfrentes a muchos menos puntos de contacto. Sin embargo, en la fase 1 como momento de inicio, puedes considerar los resultados de búsqueda de bol.com, puntos de contacto como:
- Título del producto
- Precio del producto
- Primera imagen
- Puntuación de las reseñas
Cada uno de estos puntos despierta una sensación determinada en el cliente. Eso hace que cada uno de estos puntos sea un touchpoint individual. Ahora la pregunta es, ¿puede alguno de estos touchpoints generar dudas o objeciones para el cliente? Piensa en 'demasiado caro' o 'malas reseñas'. También puede ser que el título dé una impresión diferente a la del precio del producto.
De la fase 1 a la fase 2
Después del primer contacto a través de Google, los resultados de búsqueda de bol.com o las redes sociales, ahora está la página del producto: fase 2. Aquí hay varios touchpoints presentes. En la base, son:
- Título del producto
- Precio
- Imágenes
- Descripción del producto
- Reseñas
Recorre el viaje del cliente a través de los ojos de un cliente, o deja que, como se mencionó anteriormente, otras personas recorran el viaje del cliente por ti. ¿Hay ambigüedades al ver la página del producto? ¿Hay touchpoints que se contradicen entre sí?
Cuanto menos tenga que pensar el cliente, mayor es la probabilidad de que haga clic y compre. Así que recorre todas las fases del viaje del cliente y asegúrate de que haya obstáculos mínimos y satisfacción óptima.
