1. Warum ist die Kundenreise wichtig für mehr Verkäufe auf bol.com?
Der Weg, den der Kunde bis zum Erhalt deines Produkts auf seiner Matte zurücklegt, ist entscheidend für deinen Erfolg als Verkäufer, da eine reibungslose Kundenreise dazu führt, dass Kunden eher auf den 'Bestellknopf' klicken.
Sag selbst... stell dir vor, du suchst nach einer WC-Bürste: du gibst die Suchanfrage bei Google ein und erhältst als Ergebnis eine gute WC-Bürste mit einem guten Preis. Du klickst darauf und siehst dann, dass es keine Informationen über den Halter der Bürste gibt. Dieser Halter ist zwar auf dem Google-Foto zu sehen, aber in der bol.com-Listung ist er nicht mehr zu finden. Verwirrend. Außerdem war der Preis bei Google nur für die grüne Variante verfügbar, während du eine rote haben möchtest. Du gibst auf.
Wenn du als Kunde nach einem bestimmten Artikel suchst und du während der Kundenreise (also ab dem ersten Moment, an dem du den Artikel siehst) keinen Grund zur Unsicherheit hast, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass du direkt auf 'Bestellen' klickst. Vielleicht hattest du noch eine Frage, aber durch die Produktbeschreibung findest du die Antwort bereits. Ideal! Bestellen!
Eine reibungslose Kundenreise = höhere Konvertierung
Du kannst die Kundenreise mit einem Sales-Funnel vergleichen. Wie viele Menschen in den Funnel kommen, ist eine Sache, aber wie viele Menschen den gesamten Prozess tatsächlich durchlaufen? Eine reibungslose Kundenreise sorgt also dafür, dass du weniger Kunden im Funnel verlierst. Mit anderen Worten, mehr Verkäufe auf bol.com!
2. Keine Kontrolle über die Kundenreise ist ein wichtiger Grund für wenige Verkäufe auf bol.com
Viele Online-Unternehmer bauen ihr Geschäft auf Annahmen und Vermutungen über die Wünsche deiner Kunden auf. Das ist nicht verwunderlich, denn woher solltest du es sonst wissen? Aber wenn es um die Kundenreise geht, willst du die Situation wirklich aus der Sicht des Kunden betrachten. Lass beispielsweise einige Testpersonen die gesamte Kundenreise durchlaufen und frage sie, wo sie möglicherweise aufhören würden.
Erst wenn du weißt, was für den Kunden wichtig ist, kannst du während der Kundenreise darauf eingehen. Deshalb sind Annahmen in diesem Bereich nicht sehr hilfreich. Hast du derzeit keine ausgeschriebene Kundenreise? Dann hast du derzeit keine Kontrolle über die Kundenreise. Keine Sorge, denn das bedeutet, dass es Raum für Verbesserung gibt und somit eine große Chance auf mehr Verkäufe auf bol.com!
3. Das ist eine Kundenreise und so bekommst du Kontrolle darüber
Bei der Ausarbeitung der Kundenreise berücksichtigst du alle Kontaktpunkte (auch Touchpoints genannt), mit denen der Kunde in Berührung kommt.
Phase 1 kann hier gleichbedeutend mit der 'Suchphase' sein, Phase 2 kann gleichbedeutend mit allem sein, was auf der Produktseite passiert, Phase 3 ist der Zahlungsprozess, Phase 4 steht für die Phase, in der der Kunde das Produkt zu Hause erhält, und schließlich steht Phase 5 für den After-Sales-Service: mögliche Fragen und Kundenkontakt.
Welche Kontaktpunkte (Touchpoints) gibt es pro Phase?
Als Verkäufer auf bol.com hast du (und hast du Einfluss auf) andere Kontaktpunkte als wenn du einen eigenen Webshop betreibst. So hast du beispielsweise beim Zahlungsprozess relativ wenig Einfluss. Dieser läuft nämlich über bol.com und ist für jeden Verkäufer gleich.
Bei anderen Phasen hast du dagegen viel und wichtigen Einfluss. Zum Beispiel bei Phase 1, der Such- oder Orientierungsphase des Kunden. Hier kannst du dich fragen, bei welchen Punkten die Kundenreise für dein Produkt überhaupt beginnen kann. Ist das Produkt auf Google auffindbar? Auf welchen Seiten von bol.com kann dein Kunde mit dem Produkt in Berührung kommen? Ist dein Produkt auf sozialen Medien auffindbar? Das sind alle mögliche Startpunkte der Kundenreise.
Beispiele für Touchpoints
Lass dich nicht abschrecken: Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass du als bol.com Verkäufer mit wesentlich weniger Kontaktstellen zu tun hast. Dennoch kannst du in Phase 1 als Startmoment die Suchergebnisse von bol.com betrachten, an Touchpoints wie:
- Produkttitel
- Produktpreis
- Erstes Bild
- Bewertungspunktzahl
Jeder dieser Punkte löst bei dem Kunden ein bestimmtes Gefühl aus. Das macht jeden dieser Punkte zu einem individuellen Touchpoint. Jetzt ist die Frage, kann einer dieser Touchpoints zu Zweifeln oder Bedenken bei dem Kunden führen? Denk hierbei an 'zu teuer' oder 'schlechte Bewertungen'. Es kann auch sein, dass der Titel einen anderen Eindruck erweckt als der Produktpreis.
Von Phase 1 zu Phase 2
Nach dem ersten Kontakt über Google, die Suchergebnisse von bol.com oder soziale Medien gibt es jetzt die Produktseite deines Produkts: Phase 2. Hier sind mehrere Touchpoints vorhanden. Grundlegend sind das sowieso:
- Produkttitel
- Preis
- Bilder
- Produktbeschreibung
- Bewertungen
Gehe die Kundenreise durch die Augen eines Kunden oder lasse, wie bereits erwähnt, andere Menschen die Kundenreise für dich durchlaufen. Gibt es während des Betrachtens der Produktseite Unklarheiten? Gibt es Touchpoints, die sich widersprechen?
Je weniger der Kunde nachdenken muss, desto größer ist die Chance, dass er/sie weiterklickt und bestellt. Gehe also alle Phasen der Kundenreise durch und sorge für minimale Hindernisse und optimale Zufriedenheit.
