1. Por que a jornada do cliente é importante para mais vendas na bol.com?
O caminho que o cliente percorre até que o seu produto chegue à sua porta é fundamental para o seu sucesso como vendedor, porque uma jornada do cliente sem problemas faz com que os clientes cliquem mais facilmente no botão 'comprar'.
Diga você mesmo... imagine que você está procurando por uma escova de vaso sanitário: você digita a pesquisa no Google e obtém como resultado uma opção para uma boa escova de vaso sanitário com um bom preço. Você clica nela e, em seguida, vê que não há informações sobre o suporte da escova. Esse suporte está na foto do Google, mas na lista da bol.com você não vê mais nada sobre ele. Vago. Além disso, o preço no Google estava disponível apenas para a variante verde, enquanto você quer uma vermelha. Você desiste.
Quando você, como cliente, está procurando por um artigo específico e não encontra nenhum motivo para duvidar durante a jornada do cliente (ou seja, desde o primeiro momento em que você vê o artigo), é provável que você clique diretamente em 'comprar'. Talvez você ainda tenha uma pergunta, mas ao ler a descrição do produto, você encontra a resposta. Ideal! Compre agora.
Uma jornada do cliente sem problemas = maior conversão
Você pode comparar a jornada do cliente com um funil de vendas. Quantas pessoas entram no funil é uma coisa, mas quantas pessoas realmente passam por todo o processo? Uma jornada do cliente sem problemas garante que você perca menos clientes no funil. Ou seja, mais vendas na bol.com!
2. Não ter controle sobre a jornada do cliente é uma razão importante para poucas vendas na bol.com
Muitos empreendedores online constroem seus negócios com base em suposições e suspeitas sobre os desejos dos clientes. Não é de se estranhar, pois onde mais você pode basear isso? Mas quando se trata da jornada do cliente, você quer realmente ver a situação pelos olhos do cliente. Por exemplo, faça com que alguns testadores percorram a jornada do cliente completa e pergunte a eles onde eles podem desistir.
Somente quando você souber quais coisas são importantes para o cliente, você pode atender a essas necessidades durante a jornada do cliente. Por isso, suposições nesse sentido não são muito úteis. Você não tem uma jornada do cliente escrita no momento? Então, no momento, você não tem controle sobre a jornada do cliente. Não se preocupe, pois isso significa que há espaço para melhoria e, portanto, uma grande chance de mais vendas na bol.com!
3. Esta é uma jornada do cliente e assim você obtém controle sobre ela
Ao escrever a jornada do cliente, você leva em conta todos os pontos de contato (também chamados de touchpoints) mencionados, com os quais o cliente entra em contato.
Etapa 1 pode ser igual à 'fase de pesquisa', etapa 2 pode ser igual a tudo o que acontece na página do produto, etapa 3 é o processo de checkout, etapa 4 representa a fase em que o cliente recebe o produto em casa e, finalmente, está etapa 5 para o pós-venda: eventuais perguntas e contacto de serviço ao cliente.
Quais são os momentos de contacto (touchpoints) por fase?
Como vendedor em bol.com, você lida (e tem influência sobre) outros pontos de contacto do que quando você executa uma loja online própria. Por exemplo, no processo de checkout, você tem relativamente pouca influência. Isso ocorre porque é feito via bol.com e é o mesmo para todos os vendedores.
Em outras fases, você tem, por outro lado, muita e importante influência. Por exemplo, na fase 1, a fase de busca ou orientação do cliente. Aqui, você pode se perguntar em quais pontos a jornada do cliente para o seu produto pode começar. O produto é encontrado no Google? Em quais páginas do bol.com o seu cliente pode entrar em contato com o produto? O seu produto é encontrado nas redes sociais? Esses são vários pontos de partida possíveis da jornada do cliente.
Exemplos de touchpoints
Não se deixe intimidar: a probabilidade é grande de que você, como vendedor em bol.com, lide com muito menos pontos de contacto. Ainda assim, você pode, na fase 1, como momento de início, os resultados de busca do bol.com, pensar em touchpoints como:
- Título do produto
- Preço do produto
- Primeira imagem
- Pontuação de revisão
Cada um desses pontos evoca uma sensação específica no cliente. Isso torna cada um desses pontos um touchpoint individual. Agora, a pergunta é, pode um desses touchpoints levar a dúvidas ou objeções do cliente? Pense aqui em 'muito caro' ou 'morenças ruins'. Também pode ser que o título dê uma impressão diferente do que o preço do produto.
De fase 1 para fase 2
Depois do primeiro contacto via Google, os resultados de busca do bol.com ou redes sociais, agora há a página do produto do seu produto: fase 2. Aqui, há vários touchpoints presentes. Na base, são:
- Título do produto
- Preço
- Imagens
- Descrição do produto
- Revisões
Percorra a jornada do cliente pelos olhos de um cliente, ou deixe, como mencionado anteriormente, outras pessoas percorrerem a jornada do cliente para você. Há alguma obscuridade durante a visualização da página do produto? Há touchpoints que se contradizem?
Quanto menos o cliente precisar pensar, maior a probabilidade de que ele clique e compre. Percorra, portanto, todas as fases da jornada do cliente e certifique-se de que há obstáculos mínimos e satisfação ótima.
