1. Pourquoi le parcours client est-il important pour plus de ventes sur bol.com ?
Le chemin que le client parcourt jusqu'à ce que votre produit arrive chez lui, est déterminant pour votre succès en tant que vendeur, car un parcours client fluide fait que les clients cliquent plus facilement sur le bouton 'acheter'.
Disons que tu cherches un balai de toilette : tu tapes la requête de recherche sur Google et tu obtiens en résultat une option pour un bon balai de toilette avec un bon prix. Tu cliques dessus et ensuite tu vois qu'il n'y a pas d'information sur le support du balai. Ce support est bien visible sur la photo de Google, mais sur la fiche produit de bol.com, tu ne vois plus rien. C'est flou. De plus, le prix sur Google n'était disponible que pour la variante verte, alors que tu veux la rouge. Tu abandonnes.
Lorsque tu es à la recherche d'un article spécifique et que tu n'as aucune raison de douter pendant le parcours client (c'est-à-dire dès le premier moment où tu rencontres l'article), il est probable que tu cliqueras directement sur 'acheter'. Peut-être que tu avais encore une question, mais en lisant la description du produit, tu trouves la réponse. Idéal ! Acheter.
Un parcours client fluide = une conversion plus élevée
Tu peux comparer le parcours client à un entonnoir de vente. Le nombre de personnes qui entrent dans l'entonnoir est une chose, mais combien de personnes passent réellement par tout le processus ? Un parcours client fluide fait que tu perds moins de clients dans l'entonnoir. Autrement dit, plus de ventes sur bol.com !
2. Ne pas avoir de contrôle sur le parcours client est une raison importante pour peu de ventes sur bol.com
Beaucoup d'entrepreneurs en ligne construisent leur entreprise à partir de suppositions et de soupçons sur les souhaits de leur client. Ce n'est pas étonnant, car sur quoi d'autre pourraient-ils se baser ? Mais lorsqu'il s'agit du parcours client, tu veux vraiment regarder la situation à travers les yeux du client. Par exemple, fais passer un certain nombre de personnes par le parcours client complet et demande-leur où elles pourraient abandonner.
Ce n'est que lorsque tu sais ce qui est important pour le client que tu peux y répondre pendant le parcours client. C'est pourquoi les suppositions dans ce domaine ne sont pas très utiles. As-tu actuellement un parcours client écrit ? Alors tu n'as actuellement aucun contrôle sur le parcours client. Pas de problème, car cela signifie qu'il y a de la place pour l'amélioration et donc une grande chance de plus de ventes sur bol.com !
3. Voici un parcours client et comment en prendre le contrôle
Lorsque tu écris le parcours client, tu prends en compte tous les points de contact (également appelés touchpoints) mentionnés, avec lesquels le client entre en contact.
La phase 1 peut correspondre à la 'phase de recherche', la phase 2 peut correspondre à tout ce qui se passe sur la page produit, la phase 3 est le processus de paiement, la phase 4 correspond à la phase où le client reçoit le produit à la maison et enfin la phase 5 correspond à l'après-vente : les éventuelles questions et les contacts avec le service client.
Quels sont les points de contact (touchpoints) par phase ?
En tant que vendeur sur bol.com, tu as affaire (et tu as une influence sur) des points de contact différents de ceux que tu aurais si tu avais une boutique en ligne. Par exemple, tu as relativement peu d'influence sur le processus de paiement. Cela se fait via bol.com et est le même pour tous les vendeurs.
À d'autres phases, tu as en revanche beaucoup d'influence et très importante. Par exemple, à la phase 1, la phase de recherche ou d'orientation du client. Ici, tu peux te demander à quels points le parcours client de ton produit peut commencer. Le produit est-il trouvable sur Google ? Sur quelles pages de bol.com ton client peut-il entrer en contact avec le produit ? Le produit est-il trouvable sur les médias sociaux ? Ce sont tous les points de départ possibles du parcours client.
Exemples de points de contact
Ne te laisse pas décourager : il est probable que, en tant que vendeur sur bol.com, tu aies affaire à moins de points de contact. Néanmoins, à l'étape 1, au moment du démarrage, tu peux considérer les résultats de recherche de bol.com, en pensant à des points de contact tels que :
- Titre du produit
- Prix du produit
- Première image
- Note de review
Chacun de ces points déclenche une certaine impression chez le client. Cela fait de chacun de ces points un point de contact individuel. Maintenant, la question est : peut-il y avoir un de ces points de contact qui puisse conduire à des doutes ou à des objections de la part du client ? Pense ici à 'trop cher' ou à 'mauvaises critiques'. Il se peut également que le titre donne une impression différente de celle du prix du produit.
De l'étape 1 à l'étape 2
Après le premier contact via Google, les résultats de recherche de bol.com ou les réseaux sociaux, il y a maintenant la page de produit de ton produit : l'étape 2. Ici, il y a plusieurs points de contact. De base, il s'agit de :
- Titre du produit
- Prix
- Images
- Description du produit
- Critiques
Parcoure le parcours client à travers les yeux d'un client, ou laisse, comme mentionné précédemment, d'autres personnes parcourir le parcours client pour toi. Y a-t-il des ambiguïtés lors de la visualisation de la page de produit ? Y a-t-il des points de contact qui se contredisent ?
Plus le client a moins besoin de réfléchir, plus grande est la chance qu'il clique et achète. Parcoure donc toutes les phases du parcours client et assure-toi d'avoir un minimum d'obstacles et une satisfaction optimale.
