1. Dlaczego podróż klienta jest ważna dla zwiększenia sprzedaży na bol.com?
Ścieżka, którą klient przebywa, aż Twoj produkt trafia do niego na progu domu, jest decydująca dla Twojego sukcesu jako sprzedawcy, ponieważ gładka podróż klienta sprawia, że klienci częściej klikają przycisk 'zamów'.
Powiedz sobie... zakładając, że szukasz szczotki do toalety: wpisujesz frazę w Google i jako wynik otrzymujesz opcję dobrej szczotki w dobrej cenie. Klikasz na nią, a następnie widzisz, że nie ma informacji o uchwycie szczotki. Uchwyt jest widoczny na zdjęciu w Google, ale na liście bol.com nie ma go. Niejasne. Ponadto cena w Google była dostępna tylko dla wersji zielonej, a Ty chcesz czerwoną. Rezygnujesz.
Gdy jako klient szukasz konkretnego artykułu i podczas podróży klienta (od pierwszego momentu, kiedy widzisz artykuł) nie masz żadnych powodów do wątpliwości, to jest duże prawdopodobieństwo, że klikniesz przycisk 'zamów' bezpośrednio. Może masz jeszcze jakieś pytanie, ale czytając opis produktu, znajdziesz odpowiedź. Idealnie! Zamów.
Łatwa podróż klienta = wyższa konwersja
Możesz porównać podróż klienta do lejka sprzedażowego. Ile osób wchodzi do lejka, to jedna sprawa, ale ile osób przechodzi przez cały proces? Łatwa podróż klienta sprawia, że tracisz mniej klientów w lejku. Innymi słowy, więcej sprzedaży na bol.com!
2. Brak kontroli nad podróżą klienta jest ważną przyczyną niskiej sprzedaży na bol.com
Wiele firm internetowych buduje swoją działalność na podstawie założeń i przypuszczeń dotyczących potrzeb klienta. Nie jest to dziwne, bo na czym innym mógłbyś to opierać? Ale jeśli chodzi o podróż klienta, chcesz naprawdę spojrzeć na sytuację oczami klienta. Pozwól na przykład kilku osobom przetestować całą podróż klienta i zapytaj ich, gdzie mogliby zrezygnować.
Dopiero gdy wiesz, co jest dla klienta ważne, możesz na to wpływać podczas podróży klienta. Dlatego założenia w tym zakresie nie są zbyt przydatne. Czy masz obecnie napisaną podróż klienta? Wtedy masz kontrolę nad podróżą klienta. Nie martw się, ponieważ oznacza to, że jest miejsce na poprawę i zwiększone szanse na więcej sprzedaży na bol.com!
3. To jest podróż klienta i tak uzyskasz nad nią kontrolę
Pisząc podróż klienta, bierzesz pod uwagę wszystkie punkty kontaktu (również nazywane punktami styczności), z którymi klient ma styczność.
Etapa 1 może być tutaj równoznaczna z 'fazą wyszukiwania', etapa 2 może być równoznaczna z wszystkim, co dzieje się na stronie produktu, etapa 3 to proces płatności, etapa 4 reprezentuje fazę, w której klient otrzymuje produkt w domu, a na końcu etapa 5 reprezentuje fazę posprzedażową: ewentualne pytania i kontakt z obsługą klienta.
Jakie punkty styczności (punkty kontaktu) są w każdej fazie?
Jako sprzedawca na bol.com masz do czynienia (i masz wpływ) na inne punkty styczności niż w przypadku prowadzenia własnego sklepu internetowego. Na przykład na procesie płatności masz relatywnie niewielki wpływ. Jest to bowiem realizowane przez bol.com i jest takie samo dla wszystkich sprzedawców.
W innych fazach masz jednak duży i ważny wpływ. Na przykład na etapie 1, czyli fazie wyszukiwania lub orientacji klienta. Tutaj możesz się zastanowić, w których punktach podróż klienta może się zacząć. Czy produkt jest widoczny w Google? Na których stronach bol.com klient może się z produktem zetknąć? Czy produkt jest widoczny w mediach społecznościowych? To są wszystkie możliwe punkty startu podróży klienta.
Przykłady punktów kontaktu
Nie martw się: jest duże prawdopodobieństwo, że jako sprzedawca na bol.com będziesz miał do czynienia z o wiele mniejszą liczbą punktów kontaktu. W każdym razie na etapie 1, jako punkt startowy, możesz wziąć pod uwagę wyniki wyszukiwania na bol.com, myśląc o punktach kontaktu takich jak:
- Tytuł produktu
- Cena produktu
- Pierwsze zdjęcie
- Ocena recenzji
Każdy z tych punktów wywołuje u klienta pewne uczucie. To sprawia, że każdy z tych punktów jest indywidualnym punktem kontaktu. Teraz pytanie brzmi, czy któryś z tych punktów kontaktu może wywołać u klienta wątpliwości lub zastrzeżenia? Myśl tu o 'zbyt drogo' lub 'słabych recenzjach'. Również może się zdarzyć, że tytuł robi inne wrażenie niż cena produktu.
Od etapu 1 do etapu 2
Po pierwszym kontakcie za pośrednictwem Google, wyników wyszukiwania na bol.com lub mediów społecznościowych, jest teraz strona produktu Twojego produktu: etap 2. Tutaj znajduje się wiele punktów kontaktu. Podstawowe to:
- Tytuł produktu
- Cena
- Zdjęcia
- Opis produktu
- Recenzje
Przejdź przez podróż klienta oczami klienta lub, jak wcześniej wspomniano, pozwól innym ludziom przejść przez podróż klienta za Ciebie. Czy podczas przeglądania strony produktu występują niejasności? Czy są punkty kontaktu, które się wzajemnie sprzeczą?
Im mniej klient musi myśleć, tym większe prawdopodobieństwo, że przejdzie dalej i złoży zamówienie. Przejdź więc przez wszystkie etapy podróży klienta i zadba, aby nie było minimalnych przeszkód i optymalnej satysfakcji.
