Samen met bol.com het beste voor de klant maken

Samen met bol.com het beste voor de klant

Als bol.com verkopers zijn we uiteraard altijd bezig met de producten die wij verkopen aan de klant. We zijn constant ons assortiment aan het uitbreiden of aan het optimaliseren zodat de klant altijd het beste aanbod krijgt. Wat belangrijk is om even bij stil te staan is dat deze klant waar we het over hebben niet onze eigen klant is. Dit is een klant die naar het platform bol.com komt omdat ze bol.com en haar assortiment vertrouwen. Jij als verkoper maakt gebruik van de winkelruimte die bol.com jou biedt als partnerverkoper en levert een assortiment wat door bol.com goedgekeurd is.

Het is misschien vanzelfsprekend, maar dit betekent ook dat jij de regels moet respecteren die bol.com heeft opgesteld voor een partner verkoper zoals jij en ik. Je krijgt hier namelijk een miljoenenpubliek voor terug en een potentiële conversie waar je in een eigen webshop bijna alleen maar van kan dromen!

Servicenormen

Bol.com hecht heel veel waarde aan het leveren van een goede service voor de klant. Het platform vindt het belangrijk om de verwachtingen van de klant waar te maken door een uitstekende service te bieden. Zo blijven klanten terugkomen naar de webwinkel.
Jij als partner verkoper hebt daarom ook de verantwoordelijkheid om te voldoen aan de servicenormen die bol.com stelt om gebruik te maken van het platform en de klandizie die dat oplevert. Om dit meetbaar te maken en de kwaliteit van het platform te waarborgen zijn de servicenormen voor partner verkopers in het leven geroepen.
De servicenormen zijn onder andere gebaseerd op het nakomen van de lever belofte, je bereikbaarheid, je responstijd, het aantal annuleringen en retouren, het aantal klantvragen en het beoordelingscijfer. Per week wordt bekeken of je aan de servicenormen van bol.com voldoet en of jij je voldoende in hebt gezet om de bol.com klant zo goed mogelijk te behandelen. Binnen deze servicenormen hebben ‘op tijd geleverd’, ‘annuleringen’ en ‘responstijd’ de meeste invloed op de tevredenheid van de klant. Als je niet voldoet aan deze servicenormen kan je een e-mail verwachten, bol.com gaat je helpen om wél te gaan voldoen aan deze norm.

Er gaat een periode van 24 weken in wat je kan bijhouden op je account. In deze weken wordt je in de gaten gehouden of je voldoet aan de servicenormen die bol.com eist, je komt onder een soort toezicht te staan. Hier kan je nog 4 keer een foutje maken. Bij een foutje krijg je een zogeheten strike. De eerste 4 keer zal dit geen directe consequentie hebben, bij de 5e keer wordt je winkel tijdelijk gesloten en moet je een verbeterplan aanschrijven.

Als je aankomt op dit punt moet jij jezelf heel goed afvragen of jij er persoonlijk iets aan kan doen dat het zo uit de hand is gelopen. Ik wil je niet bang maken, maar na het verbeterplan krijg je nog een 6e en een 7e kans. Als de situatie na de 7e kans nog steeds niet is verbeterd wordt jouw winkel definitief gesloten. Dit is het rampscenario en betekent het einde van jouw bol.com business. Mocht je de situatie wel verbeterd hebben binnen deze 24 weken begin je weer met een schone lei.
Het is logisch dat wij de regels van het platform moeten respecteren, daarom is het heel belangrijk dat je deze regels goed kent, anders kan het nadelige gevolgen hebben voor je.

prestatiescore

Of jij op tijd levert, geen bestellingen annuleert en een track en trace code naar de klant stuurt wordt gevisualiseerd in een prestatiescore die jij in kan zien in je verkoopaccount onder het kopje ‘prestaties’. Dit is een score die wordt berekend over hoe goed jij de servicenormen van bol.com hebt gewaarborgd in de afgelopen periode van 6 weken. Hoe beter jouw prestatiescore is, hoe meer kans jij maakt op het koop blok. Als laatste telt ook je winkelbeoordeling mee.
Als jij gebruik maakt van de logistiek via bol.com zullen de punten waarop jij beoordeeld wordt voor de prestatiescore altijd goed zijn. Je prestatiescore zal echter wel op gemiddeld blijven staan.
Tip: Als je er voor kiest om naast LVB een of een aantal producten vanuit huis te gaan verzenden en jij je volledig focust op het op tijd leveren, het meesturen van een track and trace code en het niet annuleren van de bestellingen zal dit een positief invloed hebben op je prestatiescore. De prestatiescore zal van oranje naar groen veranderen, wat weer gunstig is voor het krijgen van het koop blok.

Beleidspunten

Naast de servicenormen die getoetst worden met een prestatiescore heeft bol.com vanaf 2020 een nieuw systeem geïmplementeerd. Bol.com werkt vanaf nu met beleidspunten. Dit doen ze om samen met ons als partner verkopers klanten de beste kwaliteit en service te kunnen bieden en daarnaast om oneerlijke concurrentie op het platform tegen kunnen gaan. De beleidspunten zorgen er namelijk voor dat overtredingen gemonitord worden zodat ongewenste zaken, fraude en imitatie artikelen geen plaats krijgen op het platform.

In het verkoopaccount vind je bij ‘prestaties’ vanaf nu ook een onderdeel ‘beleidspunten’. Iedere verkoper start met 100 punten. Deze 100 punten zijn je tegoed en zal je waarschijnlijk niet eens aanbreken als je volgens de regels handelt. Bol.com heeft beleids overtredingen opgesteld en deze hebben ze verdeeld in tien verschillende categorieën. Elke overtreding heeft een bepaalde weging. Zelfpromotie op het platform kost je bijvoorbeeld maximaal 20 punten, terwijl het verkopen van ongewenst aanbod je 100 punten kost. Dit is natuurlijk een ernstige zaak waar jij je misschien niet eens van bewust bent. Zo mag je bijvoorbeeld officieel geen artikelen verkopen zonder originele retail verpakking en je mag ook geen producten verkopen die niet in een bestaande productcategorie thuishoren.

Het aantal punten verschilt met de ernst van de overtreding, maar houdt het goed in de gaten. Als deze punten van de 100 punten afgetrokken worden en je eindigt op 0 punten, betekent dit een definitieve sluiting van je verkoopaccount. Dat is positief voor ons als je handelt volgens de regels en dit beleid houdt verkopers weg die bijvoorbeeld jouw content overnemen of op jouw merk geregistreerde listing verkopen!

Het is een verbetering om oneerlijke concurrentie uit de weg te gaan. Daarom zal je hier waarschijnlijk niet mee te maken krijgen maar het is goed om te weten dat er wel degelijk zware consequenties aan vast zitten! Bol.com wilt graag duidelijk zijn over de regels en wil een eerlijk speelveld aanbieden aan zowel koper als verkoper. Bekijk jouw beleidspunten in je verkoopaccount.

Assortiment met een kanttekening

Omdat je niet in de problemen wilt komen met bol.com wat wellicht kan leiden tot een definitieve sluiting van je account is het goed om even na te denken over jouw assortimentskeuze. Zo zijn er een aantal producten die niet geschikt zijn om te verkopen op bol.com. Dit zijn onder andere artikelen zonder officiële retail verpakking, gepersonaliseerde artikelen, diensten, abonnementen en producten die niet in een bestaande productcategorie thuishoren. Voor dat laatste is een mooi voorbeeld de waterpijp. Als er gekeken wordt naar de zoektrends van het afgelopen jaar wordt de waterpijp ruim 17.500 keer opgezocht via de bol.com zoekbalk terwijl dit product 0x wordt aangeboden. Dat is niet zonder reden. Bol.com wilt roken niet stimuleren en heeft hier daarom ook geen productcategorie voor. Mocht je toch waterpijpen gaan verkopen kan je met geen mogelijkheid de juiste productcategorie selecteren. Dit resulteert erin dat je artikel niet of slecht getoond gaat worden aan de klant en daarnaast ben je strafbaar.

Naast een lijst met verboden artikelen houdt bol.com ook rekening met het ethische aspect van producten die verkocht worden op het platform. Producten die dierenleed of kindermisbruik veroorzaakt hebben zijn net als producten bedoeld voor crimineel gebruik niet welkom op het platform. De gezondheid van de klanten staat daarnaast altijd boven de commerciële belangen.

Informeer daarom altijd even bol.com als je twijfelt over een product wat je graag zou willen verkopen om miskopen en een slechte naam op het platform te voorkomen!

Aanvullende verkooprechten en merkenbeleid

Tot slot zijn er een aantal categorieën waar je uitsluitend aanvullende verkooprechten nodig hebt om de producten te mogen verkopen. Dit is om de veiligheid en de betrouwbaarheid van het assortiment te waarborgen. Klanten moeten bij al hun bestellingen via bol.com de garantie hebben dat ze veilige artikelen kopen van goede kwaliteit. Om de betrouwbaarheid te garanderen aan de klant vraagt bol.com aan jou als verkoper bij bepaalde productgroepen een aantal documenten die je moet opsturen voordat je dit product überhaupt mag aanbieden.

Dit is voornamelijk het geval binnen de productgroep sieraden, juwelen en horloges. Je kan de merken enkel en alleen aanbieden als de dealer geautoriseerd is door de leverancier of de distributeur. Let op: dit geldt voor het resellen van producten.
Mocht jij een bepaald type horloges of sieraden kopen om te willen verkopen op bol.com mag je dit alleen doen als jouw merk geregistreerd is bij het BOIP in de juiste klasse en er in jouw handelsactiviteit bij de KVK is vermeld dat je horloges of sieraden verkoopt. Ook een officiële GS1 is hier van belang. Daarnaast dienen je producten natuurlijk voorzien te zijn van alle verplichte aspecten om als volwaardig merk verkocht te mogen worden.
De documenten die je moet opsturen naar bol.com worden gecontroleerd en als alles klopt krijg jij toestemming om het product te verkopen. Let hier heel goed op!

Nogmaals, ik wil je niet bang maken maar laat het een realiteitscheck zijn om het nog beter te doen dan dat je nu al doet. Mocht je vragen hebben kan je me altijd een bericht sturen.

‍