Als bol.com verkopers zijn we uiteraard altijd bezig met de producten die wij verkopen aan de klant. We zijn constant ons assortiment aan het uitbreiden of aan het optimaliseren zodat de klant altijd het beste aanbod krijgt. Wat belangrijk is om even bij stil te staan is dat deze klant waar we het over hebben niet onze eigen klant is. Dit is een klant die naar het platform bol.com komt omdat ze bol.com en haar assortiment vertrouwen.
Jij als verkoper maakt gebruik van de winkelruimte die bol.com jou biedt als partnerverkoper en levert een assortiment wat door bol.com goedgekeurd is. Het is misschien vanzelfsprekend, maar dit betekent ook dat jij de regels moet respecteren die bol.com heeft opgesteld voor een partner verkoper zoals jij en ik. Je krijgt hier namelijk een miljoenenpubliek voor terug!
Servicenormen
Bol.com hecht heel veel waarde aan het leveren van een goede service voor de klant. Het platform vindt het belangrijk om de verwachtingen van de klant waar te maken door een uitstekende service te bieden. Zo blijven klanten terugkomen naar de webwinkel.
Jij als partner verkoper hebt daarom ook de verantwoordelijkheid om te voldoen aan de servicenormen die bol.com stelt om gebruik te maken van het platform. De servicenormen zijn onder andere gebaseerd op het nakomen van de lever belofte, je bereikbaarheid, je responstijd, het aantal annuleringen en retouren, het aantal klantvragen en het beoordelingscijfer.
Per week wordt bekeken of je aan de servicenormen van bol.com voldoet. Binnen deze servicenormen hebben 'op tijd geleverd', 'annuleringen' en 'responstijd' de meeste invloed op de tevredenheid van de klant.
Er gaat een periode van 24 weken in wat je kan bijhouden op je account. In deze weken wordt je in de gaten gehouden of je voldoet aan de servicenormen. Hier kan je nog 4 keer een foutje maken. Bij een foutje krijg je een zogeheten strike. De eerste 4 keer zal dit geen directe consequentie hebben, bij de 5e keer wordt je winkel tijdelijk gesloten en moet je een verbeterplan aanschrijven.
Prestatiescore
Of jij op tijd levert, geen bestellingen annuleert en een track en trace code naar de klant stuurt wordt gevisualiseerd in een prestatiescore die jij in kan zien in je verkoopaccount onder het kopje 'prestaties'. Dit is een score die wordt berekend over hoe goed jij de servicenormen van bol.com hebt gewaarborgd in de afgelopen periode van 6 weken.
Hoe beter jouw prestatiescore is, hoe meer kans jij maakt op het koop blok. Als laatste telt ook je winkelbeoordeling mee.
Tip: Als je er voor kiest om naast LVB een of een aantal producten vanuit huis te gaan verzenden en jij je volledig focust op het op tijd leveren, het meesturen van een track and trace code en het niet annuleren van de bestellingen zal dit een positief invloed hebben op je prestatiescore.
Beleidspunten
Naast de servicenormen die getoetst worden met een prestatiescore heeft bol.com vanaf 2020 een nieuw systeem geïmplementeerd. Bol.com werkt vanaf nu met beleidspunten. Dit doen ze om samen met ons als partner verkopers klanten de beste kwaliteit en service te kunnen bieden en daarnaast om oneerlijke concurrentie op het platform tegen kunnen gaan.
In het verkoopaccount vind je bij 'prestaties' vanaf nu ook een onderdeel 'beleidspunten'. Iedere verkoper start met 100 punten. Deze 100 punten zijn je tegoed en zal je waarschijnlijk niet eens aanbreken als je volgens de regels handelt.
Elke overtreding heeft een bepaalde weging. Zelfpromotie op het platform kost je bijvoorbeeld maximaal 20 punten, terwijl het verkopen van ongewenst aanbod je 100 punten kost. Als deze punten van de 100 punten afgetrokken worden en je eindigt op 0 punten, betekent dit een definitieve sluiting van je verkoopaccount.
Assortiment met een kanttekening
Omdat je niet in de problemen wilt komen met bol.com wat wellicht kan leiden tot een definitieve sluiting van je account is het goed om even na te denken over jouw assortimentskeuze. Zo zijn er een aantal producten die niet geschikt zijn om te verkopen op bol.com:
- Artikelen zonder officiële retail verpakking
- Gepersonaliseerde artikelen
- Diensten en abonnementen
- Producten die niet in een bestaande productcategorie thuishoren
Naast een lijst met verboden artikelen houdt bol.com ook rekening met het ethische aspect van producten die verkocht worden op het platform. De gezondheid van de klanten staat altijd boven de commerciële belangen.
Aanvullende verkooprechten
Tot slot zijn er een aantal categorieën waar je uitsluitend aanvullende verkooprechten nodig hebt om de producten te mogen verkopen. Dit is om de veiligheid en de betrouwbaarheid van het assortiment te waarborgen. Dit is voornamelijk het geval binnen de productgroep sieraden, juwelen en horloges.
Nogmaals, ik wil je niet bang maken maar laat het een realiteitscheck zijn om het nog beter te doen dan dat je nu al doet!
